发布时间:2025-11-17

来源:之江策

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AI技术的迅猛发展正深刻重塑社会治理与公共服务的供给模式，尤其在志愿服务领域，从算法驱动的需求匹配到区块链赋能的信任机制，技术工具以前所未有的效率推动社会资源精准触达。然而，当技术理性以“效率至上”之名渗透这一本应充满人文关怀的场域时，也带来算法歧视加剧数字鸿沟、数据滥用侵蚀隐私信任、技术黑箱消解人文温度等伦理风险。在此背景下，“技术向善”理念的提出与实践，成为平衡工具理性与价值理性的关键。作为全国数字化改革先行者，浙江正积极探索将“技术向善”从理念倡导转化为可操作的生态构建方案，致力于使技术创新真正服务于人的尊严与社会公平，构建健康可持续的志愿服务精准触达新生态。

一、“技术向善”是构建志愿服务精准触达生态的核心伦理导向

“技术向善”与志愿服务精准触达生态的逻辑关联，本质上是技术工具与社会价值在数字治理场域中的深度耦合。“技术向善”不是外在于技术系统的道德标签，而是通过伦理嵌入、制度协同与场景适配，将原本离散的技术工具、制度规则、主体行动链接整合在一起，成为驱动志愿服务精准触达生态形成的核心逻辑。

第一，“技术向善”是志愿服务精准触达生态构建的伦理锚点。“技术向善”的首要意义在于为志愿服务精准触达生态提供价值坐标，防止技术异化为效率至上的单向度工具。传统技术赋能往往陷入“效率-公平”的二元对立，而“技术向善”更多通过数据使用公平性、算法设计包容性、制度保障刚性等实现价值理性对工具理性的制衡，使技术系统始终服务于“人的尊严”而非“效率指标”。它能有效规避因数据偏见、算法歧视与技术门槛将弱势群体进一步边缘化的风险，确保精准触达的“精准”是面向所有人的精准，而非对既有社会结构的强化。

第二，“技术向善”驱动志愿服务精准触达生态协同演进。“技术向善”通过激活“技术-制度-场景”的协同效应，推动志愿服务精准触达从机械组合转向有机融合。隐私计算技术的成熟倒逼志愿服务数据安全制度出台，而制度又为技术应用到志愿服务精准触达中划定特定边界，形成“技术突破→制度响应→技术迭代”的闭环；算法与场景的适配会根据志愿服务场景需求动态调整价值排序。例如在应急救援等高确定性场景中，“技术向善”体现为效率优先；在社区养老等高复杂性场景中，则侧重人文关怀。

第三，“技术向善”是构建志愿服务精准触达生态的社会信任基石。志愿服务精准触达生态的可持续性，依赖于居民对技术系统的信任。通过“技术向善”设计，能够将“冷技术”转化为“暖连接”。例如，通过透明化消除信任壁垒，居民可随时查询自身数据被调用的场景与目的，并通过区块链查看志愿服务记录；又如人本化重塑技术形象，诸如在特定节假日，平台主动推送“无障碍出行陪伴”等定制化志愿服务，传递技术系统的人文温度，从而推动志愿服务从“被动供给”转向“主动共建”。

二、浙江“技术向善”志愿服务精准触达的优势和实践探索

第一，数字浙江的先发优势和制度保障。这为“技术向善”理念的落地提供了坚实的治理土壤与制度容器。历经“最多跑一次”改革与全省域数字化改革的淬炼，浙江已构建起以“城市大脑”为中枢、以一体化公共数据平台为基座的智慧治理体系。这一体系不仅归集了海量的政务与社会数据，更在《浙江省数字政府建设“十四五”规划》《浙江省公共数据条例》《浙江省人民政府关于深化数字政府建设的实施意见》等一系列制度设计中，将数据的“公平使用、安全共享、合理开放”确立为基本原则，从源头上引导技术走向善治。这一优势在杭州得到集中体现，作为全国数字化改革的先行区，其“城市大脑”已打通多部门业务系统，为“志愿汇”、志愿杭州、文明帮帮码等平台实现毫秒级资源匹配提供了强大的技术支撑；同时杭州相继制定《杭州市深化数字政府建设实施方案》《杭州市公共数据开放管理暂行办法》《杭州市公共数据开放工作实施细则》《杭州市加快建设人工智能创新高地实施方案（2025年版）》，这些都为“技术向善”志愿服务精准触达的探索奠定了政策基础。

第二，志愿服务数字化平台的系统底座。这是“技术向善”理念得以规模化落地的工程基础。浙江省以“全省一体、地方创新”的融合发展格局，将技术力量系统性地导向了服务人、连接人与赋能人的善治目标。其核心是以“志愿浙江”“志愿汇”平台为统一枢纽，在打破数据壁垒、促进资源公平普惠的“向善”愿景下，整合各地市特色应用，构建了覆盖全省、业务协同的数字化志愿服务体系。在全省层面，“志愿浙江”作为一体化平台，确立了兼顾效率与公平的基础框架与标准规范；而广泛应用的“志愿汇”平台，则以其全流程功能，将技术的便利性与透明性赋予每一位志愿者，使“人人可为、时时可享”的向善追求成为现实。在地方层面，技术的向善性在具体场景中得到了生动诠释。杭州“文明帮帮码”深度融入城市大脑，在大型赛会与基层治理中实现精准调度，其积分与信用体系的联动，让善行获得社会的认可与回馈，构建了“好人有好报”的激励闭环；宁波“We志愿”平台通过专业化与体系化建设，培育专业队伍，并将志愿服务深度嵌入城市公共服务，使技术成为提升社会服务专业化水平的坚实支撑；台州、舟山、湖州等地也积极对接省级平台，在助老、环保等领域形成特色应用，共同丰富了一个普惠、包容、响应精准的数字化志愿服务生态。

第三，技术向善的伦理探索与实践成果。浙江省通过“伦理与技术的双轮驱动”，推动志愿服务精准触达实现价值升维。各级志愿服务数字化平台以移动化、一体化普惠设计打破参与壁垒，实现“人人可及”的服务广度；运用大数据与智能算法实现供需精准匹配，优化资源配置效率；借助区块链技术构建不可篡改的“善行档案”，建立数字信任基石；创新公益商城、时间银行等积分激励模式，形成“好人有好报”的社会良性循环。平台同时高度注重隐私保护与包容性，采用隐私计算技术保障数据安全，提供“语音助手”“关怀版”等功能弥合数字鸿沟。此外，《杭州市深化数字政府建设实施方案》《杭州市人民政府关于印发杭州市加快建设人工智能创新高地实施方案》等政策将“弱势优先”与“数字包容”确立为刚性原则，通过打造全生命周期数智助残服务体系，强化对山区县及农村地区的资源倾斜，确保“一老一小”、残疾人、低收入等群体平等享受数字化服务。同时，浙江省率先推进公共数据全量归集，强制应用隐私计算等安全技术，支持人工智能、区块链等创新技术在志愿服务场景中的合规应用，并通过建立“循证决策机制”促进算法公平，构建了贯穿数据、算法与场景的完整技术伦理治理体系。

三、深化“技术向善”志愿服务精准触达生态建构的对策建议

第一，构建“数据—算法”一体化治理体系，筑牢精准触达信任根基。在现有全省一体化智能化公共数据平台基础上，进一步强化志愿服务数据的融合治理与算法设计的伦理嵌入。一方面，打通数据孤岛，构建全域需求画像。建立全域性志愿服务数据共享平台，明确政务数据、社区数据、商业数据的开放权限与使用场景；整合宣传部、社工部、团委、民政、应急、退军等多部门数据，构建覆盖人口属性、服务需求、资源分布的“一人一画像”志愿服务动态需求库；通过隐私计算技术实现志愿服务数据“可用不可见”，既保障敏感信息安全，又能够打破部门间数据壁垒；建立志愿服务数据动态更新机制，通过物联网设备、社区网格员上报、社交媒体舆情分析等多渠道实时捕捉需求变化，避免“静态数据”导致的志愿服务供需错配。另一方面，强调算法设计的公平性，消除技术隐性偏见。开发志愿服务开源算法库，内置反歧视模块，弱化传统历史数据中的结构性偏见；增强算法可解释性与动态调节能力，根据大型活动、社区服务、应急救灾等不同场景需求，合理平衡效率与公平目标。同时建立志愿服务算法审计机制，由独立第三方组织定期评估算法对弱势群体的影响，确保“技术向善”导向。

第二，强化“制度—场景”协同创新，明确技术应用伦理边界。建议在《浙江省志愿服务条例》框架下，研究制定符合浙江实际的志愿服务数字化实施方案或细则，既明确刚性约束，又保障多方权益平衡。加快制定《志愿服务数据共享负面清单》《AI志愿服务伦理指南》等文件，禁止采集宗教信仰、基因信息等无关字段，明确“最小必要、透明可溯、弱势优先、责任可追”四大原则，规定弱势群体服务配额、算法透明性标准；此外，在场景落地上，根据志愿服务精准触达场景的紧急度与复杂性设计差异化的技术方案。高确定性场景（如物资配送、信息通知）推行全自动化流程，可通过AI派单、无人设备执行，最大化体现效率原则；高复杂性场景（如心理咨询、法律援助）实行“人机协同”模式，AI完成初筛与资源匹配，各领域专家提供深度服务；长尾文化场景（如社区教育、邻里活动）鼓励“居民点单-组织接单”，平台提供资源链接与技术工具支持，激发社会组织参与活力。

第三，实施“包容—激励”双向驱动，营造志愿服务可持续生态。志愿服务精准触达生态构建的终极目标是弥合数据鸿沟，避免人工智能技术成为新的志愿服务参与壁垒，保障技术普惠可及。一是将数字包容理念系统性融入平台设计、运营管理与效果评估全流程，建构“AI社工助理”人机协同模式，面向老年人、残障人士、低学历群体及农村社区居民等“数字弱势群体”，持续迭代“语音助手”“关怀版”等轻量化应用，强化非数字化服务入口，并结合村社志愿服务驿站等线下支持网络，构建“线下协助—线上参与”融合机制，切实保障各类群体平等融入志愿服务体系；同步完善志愿服务激励回馈体系，深化“时间银行”“公益商城”等积分回馈模式，推动志愿服务积分与城市信用体系、公共服务权益、商业资源有序联通，形成“善行—积分—资源”的可循环可持续价值链路；同时，推行志愿服务“技术普惠激励计划”，探索设立“公益贡献勋章”等精神荣誉机制，增强志愿者的社会认同感与价值获得感。通过“技术包容降低参与门槛、多元激励增强持续动力”的双轮驱动，构建人人愿参与、人人可奉献、人人受尊重的志愿服务可持续发展生态。

第四，推动“平台—社会”开放协同，创新多元共治共建格局。以“志愿浙江”平台为枢纽，深化全省志愿服务数字体系整合。重点推进数据接口标准化与服务模块组件化，破除区域平台壁垒，实现志愿数据互联互通与服务能力互补共享，构建“全省一体、地方创新”的发展格局。制定公益组织接入标准与安全规范，向社会公益机构、社区社会组织和高校社团开放标准化API接口，提供低代码开发工具支持，降低公益组织数字化门槛，激发社会创新活力。构建线上线下深度融合的协同机制，线上建设“社区志愿服务公益资源地图”，实现组织信息、志愿者规模与服务能力的可视化展示与在线预约；打造“志愿服务需求众创平台”，支持居民参与服务设计与需求表达，推动服务模式从“政府主导”向“群众点单”转变。线下实施数字素养提升计划，通过社区数字辅导员帮助居民跨越数字鸿沟；建立居民算法评审团，定期对平台匹配规则与积分机制开展民主评议，增强算法透明度与公众信任；此外，积极引导企业、高校、媒体等多元主体参与志愿服务生态共建，鼓励企业以技术捐赠、资源对接、员工志愿等方式反哺公益生态，支持高校开展志愿服务数字化研究与实践合作，构建“政府引导、社会运作、技术赋能、公众监督”多元共治格局。

第五，建立“评估—迭代”闭环机制，提升精准触达服务效能。构建涵盖量化指标与质性评价的志愿服务精准触达多维度评估体系。一是建立量化指标，除关注需求响应率、服务覆盖率、居民满意度等基础指标外，还应引入服务响应时长、资源匹配准确率、跨区域服务通达性等深度效能参数，建立可衡量、可比较的数据基准；二是重视质性评价，重点评估弱势群体权益保障程度，如老年人、残障人士、农村社区居民的服务可及性与满意度；系统追踪公众对技术平台的信任度变化，包括数据安全感、算法决策接受度、服务过程透明度等主观体验；同时监测社区参与活跃度与组织协同效能，反映志愿服务融入基层治理的实际成效；三是依托全省一体化数字平台，建立“志愿服务数字驾驶舱”实时监测平台，通过大数据可视化动态追踪志愿服务效能，形成“需求感知—资源匹配—服务供给—效果评估—策略优化”的完整闭环，驱动志愿服务精准触达系统在持续迭代中实现自我完善与价值升维。

作者简介：金碧华，浙江理工大学法学与人文学院，教授，MSW教育中心主任，社会学博士。

课题信息：杭州市哲学社会科学常规性规划课题“新时代志愿服务精准触达体系构建研究”（Z24JC002）阶段性成果。

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